Gestion du relationnel


Compte-rendu de la formation

Animée par Jean B Jouteur

"Gestion du relationnel"

Le 15 mai 2017

BILAN QUALIFICATIF ET QUANTITATIF


6 Participants

3 heures de formation sur une ½ journée


SYNTHÈSE DE LA ½ JOURNÉE D'INTERVENTION


Public : Personnel du service remplacement Loire


Objectif :


· Mettre en place une démarche de communication apaisante dans un contexte relationnel non satisfaisant


Méthodologie utilisée :


· Alternance d’apports théoriques et pratiques

· Jeu de rôles et partage d’expérience

· Initiation et mise en pratique de l’outil CNV


Programme de la formation



- Profils, besoins et motivation des apprenants-

- Présentation de l’outil « jeu de rôle »

- Partage des expériences

- Choix d’un scénario

- Mise en jeu réaliste du scénario

- Analyse de la situation

- Présentation de la méthode CNV

- Les clefs de la CNV appliquées au scénario initial




LA DEMI-JOURNEE DE FORMATION


Présentation de l'animateur



Jean Benjamin Jouteur. Psycho praticien certifié. Artiste et formateur en communication et relation humaines. Il intervient dans le secteur des entreprises, ainsi que dans les domaines sociaux, scolaires et universitaire.


Présentation du programme proposé, des méthodes


Règle de groupe : Participation active. Secret de groupe pour tout ce qui pourrait être dit de personnel et dont on ne parlera pas à l’extérieur.


Exposé d’ouverture : Le jeu de rôle en formation, importance des rôles


"Situations de vie"


- Jeu de rôle animé par l'animateur


Chaque participant témoigne d’une expérience

Choix d’un scénario par le groupe

Mise en situation du scénario

Demande de « feed-back- : Mise en commun de ce qui a été éprouvé ou dit.


Introduction à la Communication Non Violente (CNV)


· Présentation du processus ; clarifier puis exprimer ce qui se passe en nous

· Les quatre manières de recevoir un message

· L'auto-empathie ; l'écoute empathique de ce qui se passe chez l'autre ; établir un lien avec l'autre en formulant une demande ; la danse du dialogue

· l'expression et l'empathie dans le dialogue ; apprendre à partir de nos blocages ; entendre et recevoir un discours conflictuel

· Les quatre étapes de la CNV (Observation, sentiment, besoin, demande)



Jeu de rôle


· Reprise du scénario choisi

· Intégration des techniques CNV exposées

· Analyse technique des divers jeux de rôle

· Essai de mise en évidence et d’analyse des techniques utilisées



Session finale


· Évaluation rapide de la session (on essaye d'achever ce qui est resté inachevé ou non compris, de « clore » les « souvenirs tensions » demeurés en suspens



RETOUR D'EXPERIENCE DU FORMATEUR




Mon entrée personnelle pour la formation sur le lieu de travail est liée à l’empathie, la communication et l’échange, qui me permettent de créer une ambiance vraiment détendue dans les dialogues avec les personnes concernées. Cette méthode stimule la motivation et permet aux salariés de se sentir vraiment «acteurs» et «soutenus» à partir du moment où ils souhaitent améliorer leurs performances et leur capacité.


Ce qui a été indiscutablement le cas lors de cette session.


Ces éléments permettent d’aboutir simplement à de bons résultats d’apprentissage avec un impact direct sur les processus de travail de la structure.


Lors de cette session deux éléments m’ont semblé primordiaux.


Tout d'abord, l'observation sur le “terrain”, c'est-à-dire directement sur le lieu de travail et l’outil de travail que j’ai pu réaliser grâce à la complicité des apprenants.


Cette étude m’a permis :


- De percevoir et d’évaluer la façon dont le personnel interagit avec les divers membres (à problèmes).

- De réfléchir à une technique adaptée permettant de faire face aux situations difficiles que peuvent vivre les apprenants

- D’appréhender la façon dont chaque salarié travaille avec le reste de l’équipe.


Je pouvais ainsi mieux comprendre, analyser et qualifier les activités des employés dans leur travail quotidien.


Les entretiens de feedback, mis en place avec chaque employé au terme de la période « situation de vie, ont été l'occasion de mettre l'accent sur le vécu de chacun, sur ses craintes, sur ses capacités et possibilités d'améliorer son relationnel.


Les apprenants ont immédiatement montré une attitude positive à l’égard de la méthode de formation, principalement parce que celle-ci permet de s’ajuster à leurs besoins en prenant notamment en compte leur propos et leur questionnement.


Nombreux furent les questions et les échanges. A noter qu’aucun des salariés n’est demeuré en retrait. Une cohésion de groupe s’est rapidement mise en place. Les employés se révélant souvent complémentaires dans leurs propos.


Au cours de cette demi-journée de formation et des phases d'apprentissage, les employés ont accepté de réfléchir sur eux-mêmes. Ils se sont concentrés sur des aspects spécifiques de leur travail de manière à améliorer leurs propres compétences et capacités à devenir plus « professionnel, c'est-à-dire à la recherche du simple objectif de leur mission au sein de la structure.


Je puis prétendre qu’ils ont réellement et sérieusement « joué » le jeu.


Tous ont eu l'occasion de constater certaines habitudes de comportement vis-à-vis des appelants et de changer des attitudes, qui pour certains pouvaient être source de situations relationnelles insatisfaisantes. Il leur appartient maintenant de mettre en place dans leur travail journalier ces techniques de manière « inconsciente ». C’est-à-dire de façon systématique et non réfléchie.


Les temps d'échange, les feedbacks, les suggestions voire les critiques (au sens noble du terme) se sont révélés particulièrement utiles, car le problème du relationnel ne réside pas seulement dans le fait de reconnaître et de comprendre certaines erreurs, mais dans l'identification et dans l'expérimentation des solutions.



Merci de votre attention


Jean B Jouteur



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